Nous, fils d’Orpéa
Le 26 janvier 2022 sortait le livre de Victor Castanet « Les fossoyeurs : Révélations sur le système qui maltraite nos aînés ». L’enquête décrit ce que l’auteur appelle « le système Orpéa », ou comment dans un groupe de maison de retraite médicalisé à but lucratif, en voulant optimiser sa rentabilité à mis en place année après année un redoutable dispositif de contrôle de ses établissements, avec des myriades de reportings, des outils « d’optimisation » de la masse salariale, une réduction des coûts maniaque, une politique managériale violente, à développé une culture d’entreprise toxique mettant ses établissements en carence chronique de personnel et de ressource jusqu’à la maltraitance de ses collaborateurs et de ses résidents1.
De la parution de ce livre à suivi un cataclysme dans le monde des maisons de retraite, le champion du secteur, réputé pour la rigueur de son système qualité et son expérience fut l’objet d’une déferlante médiatique sans précédent. Le cours s’est écrasé (de 86€ à 32€ en une semaine…) entraînant dans sa chute toutes les valeurs du secteur. Le « scandale Orpéa », à exposé l’entreprise et le secteur comme jamais au par avant, même le précédent de Korian pendant l’épisode du Covid n’avait pas autant accaparé l’espace médiatique. Nous avons même eu le droit à l’humiliation sur la place publique des dirigeants du numéro un mondial de la prise en charge de la dépendance avec une audition devant la représentation nationale2. Scène de télévision d’une médiocrité fascinante ou une quarantaine de députés démagogues posent un nombre incalculable de questions rhétoriques d’affilés, visiblement sans aucune concertation préalable et sans se priver de faire, à chaque fois, une introduction grasse et sale, toujours la même, avec milles subtiles variations sur les thèmes de leurs émotions, surprises, condamnations, et expressions de leurs solidarités empathiques aux victimes. Une fois satisfait de l’étalage outrancier de leurs vertus, (certains vont jusqu’à mettre « leurs questions » sur leur chaîne youtube3) ces derniers ont tôt fait de quitter les lieux sans même attendre la réponse à leurs « questions ».
Au-delà du scandale médiatique et de l’impact sur la sphère financière, l’enquête de Victor Castanet a fait se remettre en question tous les groupes de maisons de retraite en France. En leur tenant un repoussant miroir il les a forcés à l’introspection en imposant la question morale autour de leurs politiques et des dispositifs à mettre en place pour éviter les dérives façon Orpéa.
Le « système Orpéa »
Le livre est très riche, mais il souffre d’un problème de hiérarchisation : il évoque de nombreuses histoires anecdotiques qui ne sont que des anecdotes, notamment dans la partie une sur la prise en charge à l’EHPAD des Bords de Seine ou quand il parle les fameuses remises de fin d’année sur des produits de dotation de soins ou de dépendance (et donc rembourser par l’état) qui sont extrêmement répandues et « relativement » légales. Le métier d’un journaliste est après tout de parler de sujets dont ils ne connaissent rien en tentant d’y intéresser des gens qui à priori s’en foutent, en cela le livre de Victor Castanet est un bon livre de journalisme.
Cela pourrait être intéressant d’entrer dans le détail afin de montrer en quoi l’auteur exagère l’importance de certains sujets par méconnaissance du secteur, mais nous allons ici uniquement nous attarder sur ce qui est le cœur du propos à savoir ce qui, dans l’organisation d’Orpéa, fait « système ».
Réduction des dépenses de consommables
C’est le point qui fait le plus polémique du livre. Victor Castanet décrit une politique de réduction maniaque de l’ensemble des consommables, que ça soit la nourriture en limitant au strict minimum les commandes jusqu’à ne pas permettre aux résidents qui le souhaiteraient de dépasser « deux biscottes par jour »4, ou encore sur certains dispositifs médicaux, comme les protections incontinences (couches) avec des limitations à 3-4 par jour et par résident5. Conséquence d’un encadrement très fort de la commande de la résidence par le siège (logiciels, produits et prestataires imposés, dotation contrôlée, etc.) et d’une limitation drastique du pouvoir du directeur de la Résidence en imposant une seule commande par mois l’empêchant par là de piloter son stock6.
Réduction de la masse salariale
Pour « l’optimisation » de sa masse salariale Orpéa utilise la même stratégie que pour la réduction des dépenses de consommables à savoir un dispositif très performant de contrôle des dépenses par le siège d’une part et une forte limitation du pouvoir des résidences de l’autre7.
Pour le contrôle Orpéa a mis en place un logiciel, « GMASS »8 très performant pour suivre et adapter la masse salariale à l’activité prévisionnelle : le directeur doit anticiper au début du mois ses besoins (autrement dit, combien d’entrées, combien de décès, combien d’arrêts maladie…). Si ses prévisions ne sont pas exactes, entre en compte le deuxième volet du dispositif, la limitation du pouvoir du directeur, qui ne pourrait pas créer de contrat en dehors du système d’information du groupe et qui devra en référer au directeur de région qui pourra retarder ou purement et simplement refuser la demande de création d’un nouveau contrat de travail9.
Politique ressources humaine verticale et violente
Ces dispositifs sont le fait d’une direction au profil financier très marqué (Yves le Masnes, ancien DAF et contrôleur de gestion) qui ont eut à cœur de mettre en place la machinerie pour faire remonter des chiffres précis et contrôler les « centres de profits ». Le déploiement de ces dispositifs contraignants aurait dû lors de leurs implantation occasionner une levée de boucliers des opérationnelles, parce que cela limitait leurs pouvoirs d’agir et augmentait le temps de perdu en reporting. Ça n’a pas été le cas, ou du moins pas efficacement. Ce qui ressort de l’enquête de Victor Castanet, c’est l’absence de contre-pouvoir. La politique RH à la fois verticale et violente permets à la machine Orpéa de faire appliquer sans résistance, par la terreur s’il le faut, (comme dans le licenciement d’un grand nombre de directeurs d’une même région en quelques jours, les « 27 sacrifiés »10, avec les « directeurs nettoyeurs »11 ou encore par la manipulation avec la création d’un syndicat interne complètement noyauté par l’entreprise12) sa politique « d’optimisation ».
Par ailleurs, le passage sur ces « nettoyeurs » donne à voir un précieux témoignage du plaisir donné par l’exercice du pouvoir, Frédéric Lordon13 parlerait sans doute ici de la propension de l’entreprise à dispenser des affectes joyeux à ses collaborateurs : « L’idée, c’est juste de leur dire : “On vient d’acheter votre résidence. Maintenant, c’est chez nous !” On est venus pisser sur l’établissement pour montrer notre territoire. C’est ça l’idée ! » Samuel Royer ne s’en offusque pas, alors. « Ce n’est pas très flatteur pour moi ce que je vais dire, mais ça m’amuse parce que je suis comme ça à l’époque. C’est notre job, donc on doit le faire le mieux possible. Il y a un sentiment de force, de puissance. Quand on arrive là, on est des tueurs ! Personne n’a le droit de nous dire quoi que ce soit. Tu es le chef suprême ; tu arrives sur le site et c’est limite si on ne va pas te baiser les pieds. Il y a quelque chose de malsain. Il n’y a pas de contre-pouvoir, pas d’autorité. Il n’y a rien. La justice, le pénal, ça n’existe pas. On est dans la toute-puissance. À l’époque, je suis jeune. Je découvre ça. Et c’est waouh ! »14.
Au-delà de la qualité intrinsèque de l’ouvrage, de sa véracité relative ou avérée, il constitue une illustration pertinente qui donne à voir la mise en place d’un système implacable, d’une organisation progressant avec méthode, vers l’optimisation de sa rentabilité.
La banalité du mal
Dans le milieu du médico-social il est de notoriété publique, et ce bien avant la parution des Fossoyeurs, qu’Orpéa est le champion incontesté des systèmes qualités, des procédures, de l’optimisation, des contrôles… Plus qu’un système, Orpéa est une machine. Une machine dont l’efficacité de sa mécanique réglée comme montre suisse fascine et a longtemps été un modèle pour les entreprises du secteur, efficacité et modèle qui sont aujourd’hui accusés d’être responsable de maltraitance.
Le premier réflexe dans la recherche d’un responsable c’est d’aller à la cause directe, prima facie, à savoir le top management d’Orpéa. Il est logique de supposer que ceux qui ont mis en place ce système particulièrement pernicieux soient singulièrement avides, touchés par un manque de morale rare et une cupidité exceptionnellement vorace. Il semble pourtant bien plus probable et crédible, notamment en visionnant leurs auditions, que Messieurs Marian, Le Masne et Brdenk15, sont très ordinaires, et qu’ils n’ont pas intentionnellement voulu faire du mal mais qu’ils ont simplement essayé de faire leurs travails de la meilleur façons qu’il soit, en perdant de vue les conséquences sur les humains en bout de chaîne, résidents et salariés confondus. Ils ont arrêté de penser les conséquences de leurs actes.
La question est évidemment sans aucune comparaison avec, selon la formule consacrée, « les plus sombres heures de notre histoire », mais il est difficile de ne pas songer à la philosophie d’Hannah Arendt qui écrivait que « C’est dans le vide de la pensée que s’inscrit le mal »16.
Arendt a très bien décrit une organisation méthodique pensée par le haut et appliquée parfaitement par tous les échelons inférieurs, sans résistance. Les ordres sont exécutés sans se poser la question des conséquences, par une sorte de délégation de la responsabilité individuelle à l’échelon supérieur. Processus facilité par la distance entre les décideurs et l’application opérationnelle des décisions du fait de la multiplication des médiations. Médiations induites par le grand nombre d’échelons hiérarchiques, par les outils, et par l’utilisation d’un langage technique, stéréotypé, bureaucratique qui permet de ne pas penser, de ne pas se mettre à la place d’autrui en le laissant dans l’abstraction des mots et des chiffres.
Le phénomène de disparition d’autrui de la pensée et par lui des conséquences de ses actes est d’autant plus prégnant qu’il n’est pas soudain, c’est un processus long et progressif, c’est une suite de petits pas. Personne chez Orpéa n’a décidé du jour au lendemain de réduire les ratios résident/personnel en résidence de 30%… On a d’abord décidé de mieux suivre ces ratios parce que certaines résidences, bien qu’ayant des lits vides, fonctionnaient avec des effectifs pleins, alors que d’autres établissements s’en sortaient sans. Alors on à développé des outils pour avoir des remontés quotidiennes, puis on a mis des seuils d’alertes, puis des primes aux directeurs quand ils respectaient ces seuils, puis des primes aux directeurs de région, puis on a abaissé les seuils un petit peu, puis on a instauré des seuils bloquants, puis une validation obligatoire du directeur de région avant chaque embauche, puis on a abaissé les seuils une nouvelle fois, mais un tout petit peu, puis on a améliorer les outils de suivis, puis on a encore abaissé les seuils, etc, etc. Chaque petit pas n’est pas en soit très significatif, mais on le fait en oubliant qu’on en avait précédemment déjà fait dix dans la même direction : par cette amnésie on ne prend pas la mesure du chemin parcouru. Dans Nous, fils d’Eichmann17, Günther Anders explique cette incapacité à se représenter l’ensemble des conséquences des petites actions techniques et anodines par des agents de plus en plus distants de leurs sujets : « si les employés remplissaient leurs fonctions de manière consciencieuse, c’est parce qu’ils ne voyaient plus rien d’autre en eux-mêmes que les pièces d’une machine ; […] parce qu’ils demeuraient les “détenus” de leurs missions spéciales ; en raison de la médiateté de leur travail ils étaient rendus incapables de percevoir les masses d’êtres humains à la liquidation desquels ils contribuaient ».
La machine décrite par Günther Anders, de par sa taille, la séparation des tâches, la délégation de la responsabilité, le langage de la technique, empêche les individus qui la composent de se représenter la vraie portée de l’action réalisée par l’ensemble du dispositif. Pour Anders l’être humain est rendue obsolète par la machine, dans sa capacité à penser le monde : nous ne manquons pas d’intelligence, nous manquons d’imagination.
Plus la machine croit, plus les médiations sont fortes et plus nous éprouvons la limite des faculté humaine, cet écart toujours croissant, c’est ce qu’Anders appel le décalage prométhéen « L’a-synchronicité chaque jour croissante entre l’homme et le monde qu’il a produit l’écart chaque jour plus grand qui les sépare nous l’appelons le décalage prométhéen »18.
Tous fils d’Orpéa ?
La description des mécanismes à l’œuvre dans les entreprises à grandes échelles à valu a Anders comme à Arendt d’être accusés de laisser de côté la responsabilité individuelle et même dans une certaine mesure d’excuser les responsables. Dans Nous, fils d’Eichmann, Anders ne vas pas si loin et affirme à la fois la culpabilité d’Eichmann qui a travaillé avec en tête la finalité du résultat, et le fait que l’expansion inéluctable de la machine et du nombre toujours croissant des médiations nous sommes tous des fils d’Eichmann, c’est-à-dire en passe de devenir des « complices innocents ».
En décrivant le processus comme inarrêtable où l’individu ne peut déjà plus rien, la lecture de Günther Ander n’appelle pas à l’optimisme : « Il n’est pas complètement impossible que nous […] soyons sur le point de construire un monde au pas duquel nous serions incapable de marcher et qu’il serait absolument au-dessus de nos force de comprendre, un monde qui excéderait absolument notre force de compréhension, la capacité de notre imagination et de nos émotion, tout comme notre responsabilité. Qui sait, peut-être avons-nous déjà construit ce monde-là. »19. La complexité nécessairement croissante du monde semble selon Anders nous amener fatalement vers l’ère du totalitarisme machinique, ou nous ne serons condamné à n’être que de simple des rouages spectateur de la mégamachine. La mise en perspective de l’affaire d’Orpéa avec les philosophies de Anders et Arendt semble éclairante à plusieurs titre :
Premièrement cela permet de relativiser le côté exceptionnel des dirigeants d’Orpéa : au-delà de la question de la responsabilité individuelle des décideurs, il convient d’interroger la part de responsabilité portée par les modalités de prise de décision et ainsi de relativiser l’aspect surprenant du système mis en place, dans la mesure où il est une émanation logique de son contexte d’apparition.
Ensuite, cela rend possible d’envisager plus pertinemment les réponses à y apporter, comme l’institution d’une gouvernance faisant la part belle aux contres pouvoirs à même de préserver l’organisation contre les dérives liées à des dirigeants toujours plus sujet à la médiateté de leur travail et en proie au tropisme de l’optimisation continue.
C’est le sens de la proposition du SYNERPA (Syndicat des maisons de retraite)20 visant à faire la promotion de la généralisation du statut d’entreprise à mission dans ce secteur. Ce dispositif légal, prévu par la loi PACTE21 permet de mettre dans ses statuts des objectifs sociétaux et institue des organes de gouvernance avec une meilleure représentativité des parties prenantes, salariés en tête.
Si l’efficience de ce type de mesures nécessite encore d’être démontrée sur le temps long, elles apparaissent comme répondant de manière cohérente au problème soulevé par l’enquête de Victor Castanet. Une analyse andersienne de ce dispositif serait certainement de dire qu’on ne fait que rajouter de la médiation et de la complexité à la machine en la rendant encore plus impensable ce qui n’est pas incompatible avec le fait d’atteindre les objectifs localisés.
Notes
1: Page 64 : Victor Castanet, 2022, Les fossoyeurs – Révélations sur le système qui maltraite nos aînés, Fayard.
2 : https://www.youtube.com/watch?v=q5RYl1_puaU
3: https://www.youtube.com/watch?v=6g4KAh5LfiY
4: Page 16 : Victor Castanet, 2022, Les fossoyeurs – Révélations sur le système qui maltraite nos aînés, Fayard.
5: Page 16, 62, 109 : Victor Castanet, 2022, Les fossoyeurs – Révélations sur le système qui maltraite nos aînés, Fayard.
6: Page 15 : Victor Castanet, 2022, Les fossoyeurs – Révélations sur le système qui maltraite nos aînés, Fayard.
7: Page 229 : Victor Castanet, 2022, Les fossoyeurs – Révélations sur le système qui maltraite nos aînés, Fayard.
8: Page 104 : Victor Castanet, 2022, Les fossoyeurs – Révélations sur le système qui maltraite nos aînés, Fayard.
9: Page 80 : Victor Castanet, 2022, Les fossoyeurs – Révélations sur le système qui maltraite nos aînés, Fayard.
10: Page 185 : Victor Castanet, 2022, Les fossoyeurs – Révélations sur le système qui maltraite nos aînés, Fayard.
11: Page 304 : Victor Castanet, 2022, Les fossoyeurs – Révélations sur le système qui maltraite nos aînés, Fayard.
12: Page 207 : Victor Castanet, 2022, Les fossoyeurs – Révélations sur le système qui maltraite nos aînés, Fayard.
13: Ce n’est pas vraiment le sujet ici mais je ne résiste pas à recommander l’ouvrage de suivant : Frédéric Lordon, Capitalisme, désir et servitude. Marx et Spinoza, La Fabrique, 2010.
14: Page 230-231 : Victor Castanet, 2022, Les fossoyeurs – Révélations sur le système qui maltraite nos aînés, Fayard.
15:Docteur Marian, M. Le Masne et M. Brdenk sont selon Les fossoyeurs, respectivement « le boss », « le financier », « l’exécuteur », et ont « façonné Orpéa ».(p.100)
16: Hannah Arendt, Les origines du totalitarisme, Tome 3 : Le système totalitaire.
17: Nous, fils d’Eichmann, trad. Sabine Cornille et Philippe Ivernel, Paris, Payot et Rivages, 1999 ; éd. de poche, 2003.
18: L’Obsolescence de l’homme, t. 2 : Sur la destruction de la vie à l’époque de la troisième révolution industrielle, trad. Christophe David, Paris, Éditions Fario, 2011.
19: L’Obsolescence de l’homme, t. 1 : Sur l’âme à l’époque de la deuxième révolution industrielle, trad. Christophe David, Paris, éditions Ivrea, page 32
21: https://www.economie.gouv.fr/loi-pacte-croissance-transformation-entreprises